Menu IVR

O que é um IVR?

Melhore o atendimento ao cliente com um sistema IVR (Interactive Voice Response). Esta ferramenta potente permite que quem liga navegue facilmente pelo sistema telefónico através de seleções simples no teclado. Ideal para direcionar chamadas para vários departamentos, um IVR garante que os clientes chegam sempre ao destino certo. Pronto para otimizar a gestão de chamadas? Siga estes três passos para adicionar um IVR ao plano de marcação.

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Passo 1: Gravar ficheiro de áudio

Primeiro, precisa de gravar um ficheiro de áudio que indique claramente as opções do seu IVR. Este ficheiro de áudio deve ser gravado de forma contínua, não como clips separados. Para instruções sobre como fazer isto na plataforma, clique aqui.

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Passo 2: Criar o menu IVR no Admin

Assim que o seu ficheiro de áudio estiver pronto em Sons na plataforma, pode criar um menu IVR.

Aceda a Menus IVR.
Clique em Adicionar.
Introduza um Nome para o seu menu IVR.

Opcionalmente, forneça uma Descrição.

Tempo Limite

Especifique o número de segundos que quem liga tem para fazer uma seleção. Um valor padrão de 10 segundos é normalmente suficiente.

Tentativas Máximas

Defina quantas vezes quem liga ouvirá o menu IVR antes de ser reencaminhado para a opção 'Outros/Falhado' (os detalhes sobre esta opção são fornecidos mais adiante).

Mensagem Inicial

Selecione a mensagem de áudio que gravou no Passo 1. Esta será a primeira coisa que os clientes ouvem quando entram no menu IVR. Também pode incluir sons opcionais adicionais, que devem ser preparados no seu ambiente da plataforma.

Mensagem Incorreta: Reproduzida quando é feita uma escolha inválida.
Mensagem de Tempo Limite: Reproduzida quando o período de tempo limite expira.
Clique em Guardar.

O seu menu IVR está agora criado.

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Passo 3: Adicionar o menu IVR ao plano de marcação

Aceda a Planos de marcação.
Selecione o número de telefone onde pretende adicionar o menu IVR.
Clique em Editar Plano de Marcação.
Navegue até à posição no plano de marcação onde pretende inserir o menu IVR.
Clique em Adicionar Passo.
No primeiro menu pendente, selecione Menu IVR.
No segundo menu pendente, escolha o menu que criou.
Opcionalmente, adicione passos para a Opção 1 (pode modificar isto mais tarde).
Clique em Confirmar.
Verá duas opções: Opção 1 e Opção Outros/Falhado.

Adicionar opções

Clique em Adicionar Opção até ter todas as opções listadas no seu menu IVR.
Especifique o número ou símbolo que quem liga deve premir, como 2 ou *.

O que deve acontecer para cada opção?

Defina a ação para cada opção clicando em Adicionar Passo sob cada escolha.

Opção Outros/Falhado

Determine o que deve acontecer se quem liga não fizer uma seleção ou fizer uma escolha incorreta. Isto pode envolver direcionar a chamada para outra opção ou deixar o passo vazio. Existem várias possibilidades.

Clique em Guardar Alterações, e o seu menu IVR ficará ativo!

FAQ

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Como posso garantir que os clientes não ouvem o IVR quando estamos fechados?

Integre um IVR com o módulo de horário de funcionamento. Esta configuração garante que quem liga não encontrará o IVR fora do horário de expediente e receberá, em vez disso, uma mensagem ou correio de voz indicando que a empresa está fechada.

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Como posso definir horários de funcionamento diferentes para cada opção?

Pode conseguir isto adicionando um módulo de horário de funcionamento a cada opção. Durante o horário de funcionamento, o telefone toca. Fora destes horários, pode fornecer uma mensagem informando quem liga sobre quando estará aberto novamente ou oferecer uma opção IVR para regressar ao menu principal e selecionar uma opção diferente.

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Como devo gravar a mensagem IVR?

Visite a página Sons para instruções sobre como gravar e carregar uma mensagem de som personalizada. O ficheiro IVR deve ser uma única mensagem contínua. Por exemplo: "Bem-vindo aos Advogados Sempre Certos. Para aconselhamento jurídico, prima 1. Para administração, prima 2."

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O que significam as opções Tempo Limite e Mensagens de Erro?

A mensagem de Tempo Limite é reproduzida quando nenhuma escolha é feita dentro do tempo definido, e a mensagem de Erro é reproduzida quando é feita uma escolha inválida.

Por defeito, são dadas três tentativas aos clientes para fazer uma seleção válida. Se esgotarem essas tentativas, são direcionados para a opção 'Outros/Falha' após ouvirem a mensagem de tempo limite ou erro (que pode ser opcional). Pode então escolher transferir a chamada para um colega, terminar a chamada ou fornecer informações adicionais através de mensagem ou correio de voz.

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